Patientenfragen Uni Göttingen


Hinter jeder Beschwerde steckt eine Chance. Davon ist Corinna Böker fest überzeugt. Die Mitarbeiterin des Meinungs- und Beschwerdemanagements der Universitätsmedizin Göttingen, kurz UMG, hat ihr Büro am Haupteingang des Universitätsklinikums. Es ist bereits von Weitem gut sichtbar. Die helle grüne Farbe und die offene Tür laden zum Eintreten ein, die Atmosphäre innen ist freundlich und angenehm. Das Büro vermittelt den Eindruck, hier willkommen zu sein. Corinna Böker kümmert sich gemeinsam mit ihrer Kollegin um die Bearbeitung von Rückmeldungen zu Lob, Kritik und Anregungen, die von Patienten und deren Angehörigen, von zuweisenden Stellen, Kostenträgern und Mitarbeitenden geäußert werden. Die beiden Mitarbeiterinnen sind gelernte Krankenschwester beziehungsweise Kinderkrankenschwester. Heute ist dieser Begriff nicht mehr üblich, erklärt Corinna Böker, die Bezeichnung lautet jetzt „Gesundheits- und Krankenpflegerin“. Durch Fortbildungen haben sich die Frauen stetig weitergebildet und sind nun Mitarbeiterinnen der Stabsstelle „Qualitäts- und klinisches Risikomanagement der Universitätsmedizin Göttingen“. Das „Zentrale Meinungs- und Beschwerdemanagement“, wie es offiziell lautet, ist ein Teil dieser Stabsstelle. Alle Krankenhäuser in Deutschland sind verpflichtet, ein solches patientenorientiertes Beschwerdemanagement vorzuhalten.

Die Rückmeldungen der „Beschwerdeführenden“ können auf verschiedene Weise übermittelt werden. Ob durch ein persönliches Gespräch, per E-Mail, durch die Post, über das Telefon oder das Kontaktformular auf der Website der UMG – jede Äußerung wird ernst genommen und bearbeitet. Den Meldenden erreicht dann innerhalb von drei Tagen eine schriftliche oder mündliche Empfangsbestätigung. Nachdem durch die Mitarbeiterinnen eine Klärung und das Einholen von Stellungnahmen der Bereichsleitungen erfolgt ist, erhält der Beschwerdeführende eine schriftliche oder mündliche Mitteilung über das Ergebnis.

Beschwerden und positive Rückmeldungen

Die Beschwerden reichen von Kommunikationsproblemen und organisatorischen Hürden bis hin zu Behandlungsfehlervorwürfen. Zu Beginn der Pandemie im März 2020 gab es zusätzliche Unsicherheiten, und die Patienten und Angehörigen hatten viele Fragen: „Wie erfolgt der Einlass? Darf ich meine Angehörigen besuchen? Warum dauert das hier alles so lange? Wie kann ich meinem Vater seine Wäsche bringen? Meiner Mutter geht es sehr schlecht. Wie komme ich an Informationen über ihren Zustand?“, oder auch: „Ich bin von der Maskenpflicht befreit. Wieso wird das nicht akzeptiert?“ Durch verbesserte Ablaufstrukturen, einen guten Informationsfluss zwischen den Mitarbeitenden im Haus und wachsende Erfahrung habe sich diese Situation inzwischen entspannt. Aber es kommt nicht nur zu Beschwerden; auch Anregungen und positive Rückmeldungen werden abgegeben. So gab eine Patientin die Anregung, den Lieferanten für Plastiklöffel zu wechseln, da sie sich mit den Löffeln in die Zunge geschnitten hatte. Diese Information sei bearbeitet und von den zuständigen Mitarbeitenden geprüft worden, erklärte Corinna Böker.

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